Как мотивирам служителите да имат добри умения за обслужване на клиенти?

Всяка компания трябва да предлага на клиентите възможно най-доброто обслужване и опит. Когато клиентите се чувстват ценени и уважавани от дадена организация, те стават постоянни клиенти. Когато чувстват, че организацията не осигурява добро обслужване на клиентите, те търсят другаде. Успешните компании правят обслужването на клиентите важен атрибут на своя бизнес план и разработват практики за предоставяне на възможно най-високо ниво на грижа.

1.

Създайте базова линия. Попитайте клиентите си как се справяте. Изпратете кратко проучване на няколкостотин от най-новите ви клиенти и попитайте какво мислят за услугата, която са получили. Дръжте въпросника кратък. Опитайте се да насочите клиентите, които са направили покупка, както и тези, които се нуждаят от някаква поддръжка на клиенти, като например организиране на ремонт или възстановяване. Анализирайте данните и потърсете тенденции и области за подобряване.

2.

Поставете писмено целите на клиентите на компанията. В един параграф посочете какво искате да изпълни Вашата клиентска услуга. Политиката не трябва да бъде сложна. Един успешен търговец на дребно има политика, която просто заявява "Никога не казвай не". Всеки човек в тази компания е натоварен да намери начин да каже „да“ и да използва творческо решаване на проблеми, за да накара клиента да се чувства удовлетворен.

3.

Решете как да се измери какво прави позитивното преживяване на клиентите. Това е различно за всяка компания. Телефонните центрове могат да решат, че целта им е да отговорят на всички обаждания в рамките на пет минути. Търговците на дребно могат да изискат от търговския персонал да признае клиентите в рамките на 45 секунди след влизането в магазина. Други компании могат да измерват обслужването на клиентите чрез текущи проучвания, брой оплаквания или брой на повтарящите се клиенти.

4.

Запознайте се с персонала си и опишете как очаквате членовете да се отнасят към своите клиенти. Онлайн курсовете за обслужване на клиенти улесняват по-малките компании да обучават персонала на основите. По-големите компании могат да предложат вътрешно обучение, адаптирайки материалите на курса към културата на компанията. По-малките компании могат да установят, че текущото обучение на принципа „един на един“ е за предпочитане пред официалната сесия за обучение. Обаче Вие провеждате обучението, уверете се, че персоналът ви от първа линия разбира как да изпълнява постоянно стабилно обслужване на клиентите.

5.

Компенсация на вратовръзката за обслужване на клиенти. След като сте изразили какви показатели възнамерявате да използвате, осигурете обучение на уменията на служителите си и свържете техните индивидуални цели за управление на изпълнението с предоставянето на приемливо обслужване на клиентите. Посочете ясно, че предоставянето на качествено обслужване на клиентите е ключов аспект на компенсационния план и възнаграждават онези, които ги спазват.

6.

Измерете начина, по който правите фирмата и служителите си, като използвате първоначалното си проучване. Направете събирането на тази информационна част от ежедневните си операции.

Необходими неща

• Бизнес план

Съвети

• Напишете мисия за обслужване на клиенти.
• Добавете обслужването на клиентите към документацията за определяне на целите на всеки служител.

Внимание

• Не очаквайте служителите да знаят как да действат без обучение.