Как да увеличим ефективността в кол център
Увеличаването на ефективността на кол центъра може да доведе до забележима печалба в резултатите, обема на обажданията и печалбите. Подобряване на ефективността започва с оценка на текущите практики. Въпреки че много фактори влияят върху ефективността на центъра за повикване, ще откриете, че няколко общи фактора играят важна роля за постигане на максимална ефективност, независимо от вашата индустрия.
Автоматизирайте
При намирането на необходимата информация се изисква сортиране чрез множество екрани или дори консултиране на свързващо вещество, пълно с процедури и политики, намалява ефективността. Възползвайте се от всичко, което автоматизацията трябва да предложи, за да намалите времето, което представителите трябва да изразходват за повиквания. Когато интегрирате скриптове и необходими екрани в системата, вашите представители няма да трябва да направят нищо. Новият екран или скрипт автоматично се появява, когато представителят въведе информацията, която я задейства. Използвайте система, която позволява лесно възпроизвеждане на съществуващата информация. Средната дължина на повикването може да намалее, ако представителите на отдела за обслужване на клиенти могат да копират информация за клиента на нов екран или форма с едно кликване на мишката.
Получете отзиви
Отделете време да попитате представителите си за обслужване на клиенти за техния принос. Тъй като те са хората, които са на първа линия във вашата компания, те могат да имат ценни коментари и предложения по отношение на процедурите за рационализиране. Не пренебрегвайте това, защото се страхувате, че ще се превърне в сесия за жалби. Потвърдете всички оплаквания, които чувате, но обяснете, че фокусът на срещата е да предложи решения, които ще помогнат на представителите на обслужващите клиенти да направят работата си по-добра.
Направете обучението постоянно
Не ограничавайте обучението веднъж или два пъти годишно. Естествено е, че хората са склонни да забравят някои от нещата, които научават в обучението, особено ако обучителят покрива множество теми. Уебсайтът на Spice CSM предлага да се концентрирате върху едно ново умение или процедура, когато предлагате обучителни сесии. Интегрирайте обучението в ежедневните дейности. Когато обучавате нов представител или предлагате нов продукт, помолете обучителите или по-опитни представители да се вслушат в разговори и да предложат насоки. Можете да повишите ефективността, когато насърчавате представителите да споделят информация помежду си, вместо да чакат да задават въпроси, когато са налични потенциални клиенти или надзорници.
Подобряване на маршрутизирането на повикванията
Липсата на подходящо насочване на повикванията води до това, че представителите на обслужването на клиентите губят твърде много време за несъществени задачи. Слушайте телефонните подкани и се уверете, че системата ви осигурява лесно разбираеми опции. Ако обаждащите се не са сигурни за броя на пресата, техните обаждания ще бъдат насочени към погрешните отдели и тези служители ще трябва да прекарат ценни минути, за да ги пренасочат. Променете вашата система за маршрутизиране на повикванията, така че да насочва повикванията към служителите на базата на техните силни страни, умения и продуктите, които те поддържат. Служител, който е изключително осведомен за даден продукт, може да прекарва по-малко време в разговора от този, който рядко работи с продукта.