Как да въведем клиентско-ориентираното мислене във вашата организация

Проучване от 2010 г. показа, че компаниите са загубили половината от клиентите си за период от пет години и че само 3% се оказват организации, ориентирани към клиента, според Флорън Робинсън и Джъстин М. Браун от Accenture. Независимо от това, чрез въвеждане на клиент-ориентирано мислене във вашата организация, вие ще увеличите експоненциално оборота си. За да приложите клиентски ориентирани стратегии - като клиентски ориентиран одит и дизайн, ангажираност на ръководството или овластяване на служителите - - трябва да преосмислите целия си бизнес.

Одит на опита на клиентите

Преди да въведете в организацията си ориентирано към клиента мислене, първо трябва да извършите задълбочен одит на клиентския опит в цялата организация, за да анализирате нивото на опита на компанията с клиентите. В това отношение ще оцените и документирате жизнения цикъл на клиента, както се възприема от гледна точка на вашите клиенти. Обърнете внимание на опита на клиентите си на допирни точки и проверете дали всичките ви служители, от предната линия до задната част и главното управление, отделят достатъчно внимание на удовлетвореността на клиентите.

Дизайн, ориентиран към клиента

Одитът на клиентския опит ще бъде основата за дизайна, ориентиран към клиента. За да създадете успешен дизайн, ще трябва да приложите същите показатели - като нетната печалба или загуба на клиента - и цялостен подход в цялата организация; в противен случай може да има сблъсъци между отделите. Например единица за обслужване на клиенти може да използва запазването на клиентите като доказателство за успех, докато екипът по продажбите може да измери успеха му при придобиването на бизнес.

Ангажимент за лидерство

Ключът към успешното въвеждане на ориентираността към клиента е ангажиментът на висшето ръководство. Участието на висшите ръководители ще покаже на Вашите служители значението на прилагането на култура, ориентирана към клиента, и гаранция за успешна работа. Освен това вашият висш мениджмънт има кръстосана функционална перспектива и всеобхватен подход, който ще помогне да се разчупят силозите. Може също да се наложи да съобщите на всички организационни нива, че показателите като приноса към удовлетвореността на клиентите ще измерват представянето на служителите.

Овластяване на служителите

За да могат да създадат необходимата клиентско-ориентирана промяна в културата, вашите служители трябва да имат право да дават препоръки за подобряване на клиентския опит и да бъдат насърчавани да показват поведение, ориентирано към клиента - например, като се включат долните линии като удовлетвореност на клиентите като основа за бонусната система. Всички отдели трябва да имат правомощията да осъществяват центрирането на клиентите, а не само на фронтовата линия. Инженерите на НИРД например могат да постигнат подобрение на продукта в резултат на искания или оплаквания на клиентите.