Как се измерва ефективността на програмите за обслужване на клиенти на физическото разпределение

Физическите дейности по разпределение определят колко бързо се премества инвентаризацията от производствената линия към магазина ви и във вашите маркетингови планове. Въпреки че всяка стъпка във физическия разпределителен тръбопровод е важна сама по себе си, процесът като цяло е свързан с удовлетворението на клиента. Ето защо е важно не само да включите физическото разпространение в програмите за обслужване на клиенти, но и да измерите доколко е ефективен процесът при удовлетворяването на вашите клиенти.

Задайте цели за обслужване на клиенти

Помислете кои аспекти на физическото разпространение засягат най-много вашите клиенти. Задаване и приоритизиране на целите за обслужване на клиенти, които са пряко свързани с тези идентифицирани аспекти. Сред най-често включените аспекти са навременността на доставката, времето на поръчката и наличността на стоките. Също толкова важно е и състоянието на стоката пристига, както и процентът на поръчките за инвентар, изпълнени точно. Общите цели за обслужване на клиенти, които се отнасят до тези аспекти, включват разнообразието и асортимента от стоки, процентът на продуктите, които не са налични или не са налични, както и процента на връщания поради повредена или дефектна стока.

Значението на реалистичните стандарти

Собствениците на малък бизнес често се борят, когато балансират необходимостта от спазване на високи стандарти за ниво на обслужване с еднакво важна необходимост от управление на разходите за маркетинг. Тъй като физическите разходи за дистрибуция могат да изразходват до 50% от бюджета ви, от жизненоважно значение е да се зададат реалистични стандарти за обслужване на клиенти. Разберете, че въпреки че може да изглежда важно да се поставят високи стандарти за обслужване на клиенти, е възможно да се осигури ниво на обслужване на клиентите, което е по-високо от това, което се изисква или оценява от вашите клиенти. По този начин, когато вземате решение относно стандартите за ниво на обслужване, обмислете компромиса между физическите разходи за дистрибуция и нивото на обслужване, което можете да предложите.

Карта на отчет на доставчика

Вътрешните оценки обикновено включват количествени измервания, които можете да използвате, за да забележите тенденции, които засягат обслужването на клиентите, да анализирате скоростта на промяната във времето и да създадете отчетна карта на доставчика. Изчисленията на съотношението, като процент на доставките в реално време, точност на поръчките и проценти на запаси или замествания са общи - и важни - показатели. Проследяване на точките за оценка за всеки доставчик през месеца и провеждане на оценка в края на месеца. Например, ако поставите 25 поръчки с доставчик, а три пристигат със закъснение, процентът на доставката в реално време е 88 процента. Сравнете това с стандарта за обслужване на клиенти, който сте задали, за да следите и оценявате работата на доставчика.

Говорете с клиентите си

Външните оценки могат да включват изчисления на съотношението, но най-често са качествени оценки. Общата оценка на съотношението е степента на удовлетвореност на клиентите. Макар и полезни, количествените числа са по-полезни, ако включите въпроси, фокусирани върху аспектите на физическото разпределение, които посочват причините за недоволството на клиентите. Например, ако 550 проучвания на клиенти разкрият 22 жалби на клиенти, степента на удовлетвореност на клиентите е 22/550 * 100, или 96 процента. Можете да направите тази информация по-полезна, като анализирате причините, поради които 4% от клиентите ви са подали жалби. Въпросници, проучвания, фокус групи и телефонни интервюта са сред най-добрите начини за събиране на качествени данни за обслужването на клиентите.