Как да проследяваме и следваме споменаването на социалната марка

Социалните медии осигуряват начин да чуете разговора, който вашите клиенти имат за вашия бизнес, независимо дали предлагат похвали или критики. Проследяването на споменаването на марката ви дава възможност да знаете как вашите продукти се получават на пазара и ви дават възможност да задържите отрицателния опит на един клиент да повлияе на мнението на другите. Бъдете тактични в проследяването си, за да запазите лошия опит на някого още по-лош.

Получаване на известие

Регистрирайте се, за да получавате известия, когато марката ви е спомената в социалните медии. Многобройни програми предлагат тази възможност и много от тях предлагат безплатни опции за основни услуги и опции за заплащане, които осигуряват по-добро покритие и информация. Изберете такъв, който да отговаря на нуждите на вашия бизнес и бюджета ви. Някои програми предлагат и автоматизирани търсения по ключови думи, свързани с вашата марка, докато други ви позволяват да планирате актуализации на съдържанието и да улеснявате управлението на един профил в няколко потребители. Също така помислете за програми като Google Analytics, които ви казват как клиентите пристигат на вашите следени уебсайтове, и дори можете да ви предупреди за публикация, която кара много потребители да разглеждат присъствието ви във Facebook или раздела „Свържете се с нас“ на началната си страница.

Кой е отговорен?

Обичайният метод за проследяване и проследяване на посланията на марката в социалните медии е да има отделен човек или екип, посветен на тази цел, вместо да се налага служителите да се справят с тях на ad hoc основа. Имате обща структура, която позволява на тези работници да изпращат основни съобщения или да правят предложения за сетълмент, без да търсят одобрение за собственост. Например, ако клиент на ресторант се оплаква от лошото обслужване в Twitter, мениджърът на социалните медии може да може да предложи талон за безплатен вход като добър жест на вярата.

Отговор в Добро

Когато отговаряте на съобщения в социалните медии, вземете репликата от метода, който клиентът е използвал, и отговорете по подобен начин. Ако клиент публикува нещо положително за вас във Facebook, не отговаряйте, като потърсите телефонния му номер и му се обадите, за да си осигурите повече бизнес. Ако клиентът ви пише нещо отрицателно, не отговаряйте на стената на Facebook на клиента. Отнасяйте първоначалните контакти по-малко като възможност за продажба и повече като възможност за ангажиране на клиентите и отговорете на клиентите си със същия инструмент, за който са показали, че им е удобно да се ангажират.

Необходимост от скорост

Ако клиентите се оплакват от вашата марка в социалните медии, има вероятност те да имат проблем, с който искат да се обърнат тогава. Има голяма разлика между реагирането веднага и възможността за решаване на проблема или отлагането до точката, в която негативното съобщение е било повторено от други и вие сте ограничени до контрол на щетите. Мониторингът на социалните медии не е работа от 9 до 5; жалба за лош опит в 5:30 ч. може да стане вирусна, ако не бъде видяна до следващата сутрин. Реагирайте бързо, когато системата ви за наблюдение ви уведоми, че е публикуван отрицателен коментар, за да може жалбоподателят да разбере, че неговите опасения се възприемат сериозно.

Ниво на усилие

В зависимост от вашето присъствие в социалните медии и ангажираността на вашите клиенти, може да се окажете много споменати в социалните медии. Отговарянето на всеки чуруликане с персонализирано съобщение може да отнеме много време, особено на носител като Twitter, който ограничава знаците, с които трябва да работите. Простото „Благодаря за обратната връзка“ или нещо подобно може да потвърди, че обръщате внимание, и сте достатъчни, за да отговорите на повечето споменавания. Това позволява на екипа ви от социални медии да съсредоточи повече енергия върху клиентите с проблем, който трябва да бъде решен, или ключови влиятелни лица, които изискват специално внимание.