Как да се обучат служителите да се справят и да се справят с жалби на клиенти

Жалбите на клиентите са нещастна реалност, независимо от вида бизнес, с който работите. Справянето с гневни или разстроени клиенти може да бъде трудно, особено ако персоналът ви никога не е получавал стандартен протокол за разглеждане на жалби. Обучението на персонала за обслужване на клиенти как да реагира адекватно на оплаквания и да им даде възможност да предложат решения, ще ви помогне да запазите клиентите си и да подобрите удовлетвореността на клиентите от вашите услуги или продукти. И двете програми и програми, ръководени от ръководителите на компании, които предлагат услуги за обучение, могат да бъдат полезни при обучението на персонала за обслужване на клиенти.

1.

Разработване на протокол, който разглежда общите жалби и очертава процедури за регистриране и разрешаване на жалби. Осигурете серия от решения, които са приемливи за вашата компания.

2.

Осигурете на членовете на персонала за обслужване на клиенти копия от протокола и проведете обучителна сесия, за да им помогнете да се научат как да реагират адекватно на жалбите. Започнете, като обясните как да документирате и регистрирате обаждания за жалби, имейли и лични жалби.

3.

Обобщете основните точки на вашия протокол по време на тренировката. Вашият протокол може да включва благодарност на клиента за свързване с компанията, извинение на клиента за евентуални неудобства, вземане на подробна информация относно жалбата, разследване на жалбата и предоставяне на решение.

4.

Помолете служителите да наблюдават демонстрация на няколко вида жалби на клиенти и отговори на представителите на услугите. Покажете както добри, така и лоши примери за обработка на жалби. Наемайте служители да играят ролята на клиенти и представители или да използвате филм за обучение на служители.

5.

Започнете ролева игра, като помолите членовете на екипа да работят с надзорници, които ще играят ролята на нещастен клиент. Помолете членовете на персонала да се консултират с протокола за оплаквания при формулирането на техните отговори. Оценка на представянето на членовете на персонала и предоставяне на обратна връзка.

6.

Провеждайте ежеседмични срещи, за да обсъдите оплакванията на клиентите и проблемите, с които са се сблъскали представители на обслужването на клиенти. Ако голям брой жалби са насочени към един конкретен продукт или услуга, обсъдете подходящия начин за справяне с тези оплаквания. Използвайте срещите, за да информирате служителите, ако има проблеми с продуктите или услугите на компанията, които биха могли да доведат до по-високи от обичайните обаждания за жалби.

Бакшиш

  • Записването на отговорите на служителите по време на обучението може да помогне на служителите да идентифицират области, в които е необходимо подобрение. Списание ELearn съобщава, че членовете на персонала имат възможност да оценят напредъка си, като слушат собствените си записи и практикуват толкова често, колкото искат.

Внимание

  • Не правете грешката да ограничите правомощията на представителите си за обслужване на клиенти, за да отстраните проблемите. Проверката с надзора или администраторите, преди да предложи решение, забавя процеса на подаване на жалби и може да накара клиентите да се разгневят още повече. Маркетинговата поничка предполага, че всеки, който се занимава с жалби, трябва да има достатъчно правомощия да ги разреши напълно.

Препоръчано