Значение на обслужването на клиенти в човешките ресурси

Отделите по човешки ресурси в някои компании са развили неприятна репутация като недружелюбна, безполезна или снизходителна към служители или кандидати, нуждаещи се от помощ. За да се преодолее този негативен имидж, много специалисти по човешки ресурси са възприели философия на човешките ресурси като професия за обслужване на клиенти, в която настоящият или потенциален служител е клиент.

Въпроси в човешките ресурси

Отделът за човешки ресурси съществува, за да се занимава с въпроси като здравно осигуряване, компенсационни пакети, обучение и други въпроси, които могат да изглеждат сложни и объркващи за много служители. Тъй като специалистите по човешки ресурси се справят с тези проблеми ежедневно, те често ги разбират много по-добре от повечето други служители и понякога не могат да осъзнаят колко объркващо могат да бъдат тези, които са по-малко погълнати от тях. Когато професионалистите по човешки ресурси изглеждат раздразнени или нетърпеливи към въпросите на служителите, те могат да увредят общия морал на служителите и да допринесат за по-висок оборот. HR също така е отговорен за процеса на наемане на работа в много компании, така че работата на персонала в областта на човешките ресурси в работата с кандидатите за работа може значително да повлияе на способността на компанията да набира хора с най-високо качество. В малките фирми, в които има само един служител, тези въпроси придобиват допълнителна важност.

Менталност в обслужването на клиенти

Менталността в обслужването на клиенти изисква всички членове на персонала на HR да се справят със служителите на компанията като вътрешни клиенти и да виждат мисията на отдел „Човешки ресурси“ като мисия за обслужване на клиенти. Това означава, че всеки служител трябва да се счита за ценен клиент, който винаги може да очаква да бъде третиран с достойнство и уважение. Един от начините да се измери ефективността на обслужването на клиентите от отдел „Човешки ресурси“ е провеждането на проучване сред всички служители.

Проучвания за обслужване на клиенти

Много фирми използват формулярите за обратна връзка с клиентите, за да измерват удовлетвореността на клиентите и намират проблеми, за да могат да бъдат коригирани. Целта на проучването на обслужването на клиенти е същото, с изключение на това, че служителите се считат за клиенти на отдел „Човешки ресурси”. За да проектирате такова проучване, попитайте служителите си какви искания са направили от човешките ресурси, колко важни са исканията, кои служители в областта на човешките ресурси са участвали и колко добре услугата отговаря на очакванията. Можете също така да помолите служителя да оцени взаимодействието си с ЧР по скала от една до пет за учтивост, своевременност и качество. Този тип проучване може да разкрие области, които се нуждаят от работа, както и идентифициране на служители, чиято работа е над или под очакваните стандарти.

Външни клиенти

Отделът по човешки ресурси може да играе роля и в подобряването на услугите към външните клиенти. ЧР често отговаря за провеждането на програми за обучение и стимулиране. Ако вашият отдел по човешки ресурси превъзхожда предоставянето на добро обслужване на клиентите за вътрешни клиенти, той може също да сподели това умение със служителите, като провежда обучителни сесии за обслужване на клиенти с програми за стимулиране, за да възнагради служителите, които се отличават с удовлетворение на клиентите. Отделът за човешки ресурси може да се превърне в влиятелен център за отлични услуги на клиентите в цялата компания.