Ключови елементи на обслужване на клиенти
Щастливите клиенти са лоялни клиенти, хора, желаещи да използват услугите ви или да купуват вашите продукти отново и отново. Също така е вероятно те да кажат на приятелите си за вашия бизнес, като осигуряват необходимата реклама на устата за вашата операция. Посветените, дори фанатични последователи са нещо, към което да се стремите, но няма да виждате такава отдаденост от клиентите си, освен ако първо не забиете ключови елементи за обслужване на клиенти.
Наемане на герои
Хората, които си взаимодействат с вашите клиенти, са ключовите фактори, влияещи върху начина, по който клиентите гледат на вашата операция. Това означава да зададете трудните въпроси на вашите кандидати, преди да ги преместите до следващия кръг от интервюта, да проведете поведенчески тестове и да извършите изчерпателни справки. Пишейки за "Bloomberg BusinessWeek", Кийт МакФарланд споделя как логистичната компания в Хюстън набира най-добрите таланти с много малко пари, платени в такси за търсене на изпълнители. Eagle Global Logistics използва клиентите и приятелите си, за да идентифицира таланти, изпълнителният директор продължава да се кандидатира за кандидати и прави придобиването на ключови служители лични.
Обучение на клиенти
Възможно е да не се налага да наемате нови таланти и може да не сте в състояние да преминете през скъпо струващия разход за заместване на настоящите си работници с нови служители. Но би трябвало да можете да видите подобрените резултати от сегашните си служители чрез прилагане на различни методи за обучение. Писане за предприемач, експерт по обслужване на клиенти Пол Шпигелман препоръчва на малките предприятия да разполагат със специално отделение за вътрешно обучение, да създадат библиотека на компанията, снабдена с книги за развитие или да възстановят на служителите за закупуването им, да инвестират във висшето образование и да повишат нивата на работа на работниците кариерно развитие.
Възможни служители
Упълномощените служители помагат за рационализиране на обслужването на клиентите, тъй като това им позволява да вземат определени решения, които обикновено изискват намеса на ръководството. Служителите, които казват на клиентите си, „първо трябва да проверя с моя мениджър“, са разочароващи и се оказват неефективни. Джеймс Лорънс от Oriana House, Inc. изисква дори и новите му служители да се грижат за себе си, като вземат интелигентни решения, основани на обучения и фирмени насоки. Лорънс казва в Smart Business: „Ти им предоставяш среда, за да станеш по-добри служители, по-добри мениджъри и по-добри лидери“.
Създаване на обратна връзка
Вие не само трябва да питате клиентите как се справяте, но и да насърчавате обратната връзка. Разгледайте случайно набиране на клиенти, използвайте уеб-базирани инструменти за изследване или включете информация за получаването им, като ги инструктирате как да реагират. Разбира се, трябва да предприемете действия във връзка с всеки отговор, включително да предприемете всякакви разумни действия, необходими за отстраняване на проблемите.
Награда на клиентите
Програмите за лоялност могат да предпазят клиентите да се връщат за по-специално, ако са доволни от всичко останало за вашия бизнес. Пол, пише за Microsoft Business, съветва бизнеса да избягва да насърчава честотата, а по-скоро да създаде емоционална връзка с продуктите си. Не е нужно да награждавате всеки клиент по еднакъв начин, можете да отделите програмата си за лоялност за най-добрите си клиенти. Съществено, създайте програма, която вашите конкуренти няма да могат лесно да копират, тъй като клиентите с отстъпка не трябва да се изкушават да преминат от програма към програма. Намерете личен начин да ангажирате най-важните си клиенти, за да им покажете колко е важен техният патронаж за вашия бизнес.