Как да направите работа в Център за спешни повиквания
Животът често е изложен на риск, когато се прави обаждане до център за спешни повиквания. А кол център, който се 911 повиквания трябва да отговарят на федералните насоки да работят ефективно. Центровете за обслужване на повиквания също трябва да бъдат оборудвани с необходимото оборудване, за да работят ефективно, а отговорните лица трябва да наемат и обучават членовете на персонала, за да могат да реагират по подходящ начин, за да помогнат на най-ефективно.
Оборудвайте системата да отговаря на указанията
Офисът за вашия център за спешни повиквания трябва да бъде оборудван с най-новата технология, която ви позволява да разпознаете адреса, от който е направено обаждането. Много е вероятно да получавате обаждания от интернет телефони или мобилни телефони, които не ви дават автоматично номера и местоположението на обаждащия се. FCC работи за подобряване на аварийните услуги, предоставяни от безжични доставчици. Направете всичко възможно, за да получите ново оборудване, като например цифрово мрежово оборудване, тъй като то ще стане възможно да направите вашия кол център толкова ефективен, колкото е възможно.
Осигурете достъп за всички викащи
Оборудвайте вашия център за обаждания с текстово телефонно устройство или TTY, използвано от хората с увреден слух. Тя позволява на потребителите да изпращат съобщения чрез нормални телефонни линии. Освен това, създайте споразумение с преводачи, които могат да превеждат различни езици за спешни повиквания. Ако предоставяте услуги в област с голямо население, което не владее английски език, най-добре е да държите служител на два езика във всяка смяна.
Подходящо за персонала
Около 75% от разходите ви в центъра за обаждания отиват за персонал, според Северноамериканския консорциум Quitline. Вашият мениджър и оператори са в основата на вашия успех. Прогнозирането на броя на операторите, от които се нуждаете по време на всяка смяна, е една от най-важните задачи за вас и вашите мениджъри. Разработете система за прогнозиране на нуждите от персонал, базирана на изследвания и исторически данни, които можете да съберете от други служби за спешна помощ във вашия район. За да поддържате ефективни услуги, поддържайте оборудването си в постоянно работно състояние. Възможно е да изберете да наемете пълно работно време на специалист по технологиите, или поне да имате по едно обаждане по всяко време.
Задайте стандарти и измервания на производителността
Разработване на стандарти за ефективност, за да се гарантира, че вашият персонал осигурява необходимото ниво на обслужване от общността, на която служи. Редовно преразглеждайте операторите, за да поддържат тези стандарти. Доверете се на измервания, като броя на позвъняванията, които се появяват преди да се отговори на повикванията, колко реферали са направени и колко спешни случаи са били обработени правилно. Ясно дефинирайте тези основни изисквания към всички нови служители. Прегледайте служителите, когато възникнат проблеми и се докладват инциденти, както и на място за проверка на място. Коригирайте несъответствията в изпълнението преди те да се превърнат в основни проблеми. Заменете служителите, които непрекъснато не успяват да направят прегледи, за да поддържате ефективността на вашия кол център.